Radzenie sobie z trudnym klientem
Na początku należy zadać sobie podstawowe pytanie: czy mamy do czynienia z trudnym klientem czy może sytuacja, w której znalazł się klient jest dla niego trudna?
Zazwyczaj określamy mianem trudnego klienta osoby, które: zadają dużo pytań, zgłaszają zastrzeżenia, mówią za dużo albo za mało, wszystko chcą nadzorować albo nie mają swojego zdania. Wszystko zależy jednak od odpowiedzi na pytanie: co jest celem klienta? Klient chce zrobić najlepszy zakup. Co jest celem sprzedawcy? Dopomóc klientowi w tym. Jak to zrobić?
Po pierwsze: Wysłuchaj! Przyjmij zastrzeżenia i uwagi!
Popatrz na trudną sytuację z nieco innej perspektywy: skoro klient sam mówi to pozwól mu mówić – w ten sposób lepiej poznasz jego punkt widzenia i będziesz mógł/mogła adekwatnie zareagować.
Po drugie: Parafrazuj, żeby mieć pewność, że dobrze zrozumiałeś/aś
To bardzo ważny punkt. Powtórz to co usłyszałeś/aś od klienta swoimi zdaniami. W ten sposób stwarzasz klientowi okazję do uzupełnienia wypowiedzi, zapraszasz go do tego, żeby podał Ci naprawdę wszystkie informacje. A przecież właśnie o to chodzi. Jak rozwiązać trudną sytuację nie mając pewności co do tego na czym dokładnie ona polega?
Po trzecie: Pytaj i jeszcze raz pytaj!
To najtrudniejszy etap ponieważ wymaga pewnego wyczucia. Zadawaj pytania na temat zgłaszanych zastrzeżeń. Pamiętaj, że klient może nie mówić wprost o tym co tak naprawdę czuje. Może na przykład czuje wstyd albo jest zły. Pamiętaj, że trudnej sytuacji towarzysza emocje. Poznaj emocje klienta i jednocześnie panuj nad swoimi!
Po czwarte: Zareaguj!
Zawsze da się coś zrobić. Często klient oczekuje po prostu, że wskażesz mu rozwiązania jego problemu tak, żeby mógł wybrać to, które mu najlepiej odpowiada. Pamiętaj, ze reagujesz bo przyjąłeś zastrzeżenia klienta. Czasami sposób reakcji jest bardzo prosty i może polegać np. na udzieleniu dodatkowych informacji. Pamiętaj o tym, żeby upewnić się czy klient przyjął do wiadomości usłyszaną od Ciebie odpowiedź. Twoim zadaniem jest reagowanie aż do skutku czyli do momentu, w którym klient będzie zadowolony.
Po piąte: A tak przy okazji….
Na koniec zmień temat. Pokaż, ze idziesz dalej. Skoro problem, trudna sytuacja została już rozwiązana nie ma powodu, żeby dalej w niej trwać.
Więcej na: Kurs Obsługa Klienta z technikami sprzedaży
